共享充电宝乱局:归还成功却一直计了三天的费

  • 商洛在线
  • 2021-05-10 17:30:05
  • 来源:中国网财经

“街电小程序显示‘归还成功’,订单却一直计了三天的费。”近日,消费者故先生投诉街电充电宝“租借1小时扣费99元”,而街电客服先是表示“借取跟归还的不是一个充电宝”,后又称故先生归还的充电宝遭“非法暴击取出”,总之不能退还任何费用。

对此,北京岳成律师事务所郭永发律师表示,街电的做法涉嫌违反《消费者权益保护法》《产品质量法》相关规定:“充电宝无法成功归还或系统显示成功归还后仍在计费,说明街电提供的产品或服务存在技术缺陷,其应当核实并积极改进产品,提升服务质量,退还向消费者收取的不合理费用,而不是由客服进行自相矛盾的推诿。”

人工智能领域专家邓伟强认为,造成共享充电宝企业“乱扣费”的最主要原因是其设置的自动扣费功能;深度科技研究院院长张孝荣分析称,乱扣费属于公司运营、管理问题,不排除相关企业商业道德不达标、故意作恶,“乱扣费相当于电商刷GMV数据,扣了用户费用可增加自家的流水和利润,增加交易次数,进而增加自身业绩,甚至滞留大资金形成资金池,通过资金滞留牟利。”

充电一小时,扣费九十九:数千例投诉待解

据故先生描述,其在广州某街电租借点借取一台街电充电宝,使用一小时后在另一租借点归还,并收到了“归还成功”的提示,但两天后,故先生偶然发现该笔订单仍未结束,且计费已超60元,遂联系客服反映问题。客服随后告知“确实显示有归还充电宝,但归还的与当日借取的并非同一台充电宝”。经过一番争论,街电客服表示此单会按照6元计费进行备注,并在收到反馈48小时后结束订单,届时故先生再联系客服,可退还超出费用。

然而直到次日下午,故先生通过街电小程序发现自己租借充电宝仍未停止计费,计费时长已达3天3小时,且已从其账户中扣除99元。随后,故先生收到街电方面电话通知称,由于本单所借充电宝仍未归还,故不会退还其任何费用。当故先生提出系统已显示“归还成功”的质疑,街电方面则表示,已归还的充电宝又被“非法暴击取出”,因此不能退还费用。

该说法引起故先生强烈不满:“我还了非说我没还,街电拿不出任何证据,无中生有强行扣费,实在是太坑人了!”

值得注意的是,故先生的遭遇并非个例,据某第三方投诉平台显示,标记为“街电”的投诉已近2800例,其中多数投诉为“恶意扣费、乱收费、霸王条款”等。

北京岳成律师事务所郭永发律师表示,街电的做法有“店大欺客”、“无理搅三分”的意味,其行为涉嫌违反《消费者权益保护法》《产品质量法》相关规定。

“充电宝无法成功归还或系统显示成功归还后仍在计费,说明街电提供的产品或服务存在技术缺陷,其应当核实并积极改进产品,提升服务质量,退还向消费者收取的不合理费用,而不是由客服进行自相矛盾的推诿;否则,一旦失去了消费者的信任,最终只能自食其果。”

“对于消费者而言,遇到上述情况,应积极维权,避免街电以消费者怕麻烦、‘钱也不多,算了’的心态非法获利,侵害消费者的合法权益。”郭永发律师建议,消费者可以向市场监督管理部门或者消费者协会投诉,由第三方调查处理;也可以通过互联网平台曝光的方式来维权。

人工智能领域专家邓伟强认为,造成共享充电宝企业“乱扣费”的最主要原因是其设置的自动扣费功能。深度科技研究院院长张孝荣分析称,乱扣费属于公司运营、管理问题,不排除相关企业商业道德不达标、故意作恶,“乱扣费相当于电商刷GMV数据,扣了用户费用可增加自家的流水和利润,增加交易次数,进而增加自身业绩,甚至滞留大资金形成资金池,通过资金滞留牟利。”

“中话费、赢新款iPhone”等虚假广告推送泛滥 用户隐私成牟利工具

据街电股东聚美优品财报数据显示,2018年,街电为聚美优品贡献营收达9.3亿元,占当年聚美总营收22%。彼时,街电曾以日订单量最高180万单、用户破亿、占40%市场份额成为共享充电宝行业之首。

然而随着越来越多的企业入局,街电的领跑地位也被逐渐削弱,据rustdata发布的《2019年中国共享充电行业发展分析简报》显示,街电的市场份额已降至28.6%。

作为共享经济新风口,街电的市场份额为何会不增反降呢?中国网财经记者梳理发现,在终端消费者层面,街电除了频发充电故障、计费异常等产品问题外,还屡屡因其借还充电宝的主页面向用户推送虚假红包、虚假抽奖广告等遭用户诟病。

“租个充电宝,不仅能中话费、免费领赠险、还能赢新款iPhone,不知道怎么回事还以为一下能成人生赢家呢。”社交媒体平台上,有多位街电用户调侃道:“谁信啊,到最后都是骗取个人信息的。”

中国网财经记者多次实测发现,街电充电宝租借完成后,小程序均会推送诸如“砸出大红包、赠送话费、领取赠险”等广告,这些广告页面通过“赠送特权福利”、“开奖”等方式,诱导用户或网购虚拟会员资格,或提交个人隐私信息,而这些虚拟会员资格根本无法使用,中奖的话费也无法兑现,提交了个人隐私信息的用户,此后还会频繁收到产品推销、保险代理等电话短信的骚扰。

记者在一次成功租借该品牌充电宝后,小程序便弹出标记为“充电福利限时领**元”的红包页面,点击“开”后跳转至“福气带回家”抽奖转盘,根据提示,该界面共有8次免费抽奖机会,奖品包括50元红包、200元红包、幸运福袋等,记者点击“领取”直接抽中“年享420G高速流量的特等奖”,再次“刮开获好礼”后显示“100元话费(激活可得)”,无需操作便自动前往领券下载,稍作等待后跳转至“移动420G流量套餐卡”,在该页面,用户需填写姓名、手机号码、身份证、地区、地址等全套个人信息方可“0元领卡”,记者按要求提交相关信息后,页面提示“正在下单”。

出于好奇,记者选择返回页面进行二次抽奖,这一次则跳转至“砸出大红包”界面,该页面显示奖品包含特等奖iPhone11 pro两份、爆款尊享特权10份、以及疑似保单的送礼佳品30份等,记者随意点击其中一个金蛋,便弹出“恭喜你 免费抽苹果手机”,按提示点击“领”后,则跳至“**保 免费领保险”页面,需填写姓名、手机等个人信息,并勾选“本人同意领取赠险,已阅读活动规则和用户协议”,记者再次按要求提交相关信息后,被告知“48小时内,如您符合申请赠险条件,保险公司会通过您预留的手机号与您联系”。

据业内人士透露,iPhone12 pro手机这一奖品实际“根本不存在、不可能抽到的”,这就是一则套取用户隐私信息、卖给保险中介机构的广告,广告主会按UV(打开页面的人数)或者销售线索(填写了隐私信息的人数),跟街电结算广告费用。

向用户弹窗推送此类广告是否涉嫌违规收集公民个人信息行为?是否符合《互联网广告管理暂行办法》及相关规定?针对以上问题,郭永发律师表示,自然人的个人信息受法律保护,任何组织或者个人不得非法收集、使用、买卖、提供或者公开他人个人信息。

“此类广告涉嫌非法收集、使用消费者个人信息,违反了《民法典》《网络安全法》等相关法律规定。同时,根据《互联网广告管理暂行办法》的规定,互联网广告应当内容真实、具有可识别性,显著标明‘广告’,使消费者能够辨明其为广告;不得以欺骗方式诱使用户点击广告内容。共享充电宝小程序以赠送礼包、抽奖等方式诱骗消费者点击虚假广告的行为违反了上述《办法》。”

针对以上问题,中国网财经记者向街电发送采访函,截至发稿尚未收到回复。

天眼查信息显示,“街电”城市移动电源租借服务由深圳街电科技有限公司运营,该公司成立于2015年11月24日,注册资本3143万元。2017年8月,聚美优品斥资3亿元并购深圳街电科技有限公司,陈欧出任公司董事长。(记者 贾玉静)